Khoảng cách giữa những gì bạn nói và những gì họ nghe được

Tháng trước, tôi có một cuộc gọi điện video với một khách hàng tiềm năng kéo dài gần ba giờ. Cuối cùng, tất cả họ đều lịch sự về điều đó và nói rằng họ sẽ gửi thông số kỹ thuật chi tiết vào cuối tuần. Tôi nghĩ, được rồi, cái này thực sự có thể đi đâu đó.

Thứ sáu đã đến và email chỉ có một đoạn văn. Họ cần những hộp quà tặng bằng gỗ trang nhã cho dòng trà cao cấp của mình, có kích thước vừa phải cho một hộp trà, vui lòng cung cấp báo giá.

Đó là toàn bộ email.

Tôi đã làm việc này đủ lâu để không thực sự tức giận vì nó nữa. Nhưng mỗi khi điều gì đó như thế này xảy ra, tôi lại nghĩ về ba giờ đó và những gì chúng tôi thực sự đã đề cập trong đó. Có lẽ không có gì nhiều khi nhìn lại. Bởi vì ba giờ nói chuyện và kết quả là một đoạn văn ngắn gọn cho bạn biết điều gì đó về cuộc trò chuyện đã diễn ra như thế nào.

Hãy để tôi nói về từ thanh lịch đó trong một giây. Khách hàng lúc nào cũng nói thanh lịch và mỗi lần tôi nghe thấy điều đó, tôi phải ngăn mình thở dài, bởi vì trong thế giới bao bì, thanh lịch về cơ bản chẳng có nghĩa gì cả.

Tối giản có thể thanh lịch. Tinh tế có thể thanh lịch. Vật liệu cao cấp có thể thanh lịch. Ba hướng hoàn toàn khác nhau, logic xây dựng khác nhau, cấu trúc chi phí khác nhau và tất cả đều thuộc cùng một từ.

Nếu khách hàng muốn tối giản thì bạn đang gặp rắc rối vì tối giản có vẻ khó thực hiện. Không có nơi nào để trốn. Thớ gỗ phải sạch, các mối nối phải biến mất, lớp hoàn thiện phải phẳng vì không có họa tiết hay hoa văn nào có thể che đậy được lỗi. Tối giản nghe có vẻ là một lựa chọn dễ dàng. Không phải vậy.

Nếu chúng có nghĩa là tinh tế, thì có thể bạn đang nhìn vào những đường vát tinh tế ở các cạnh hoặc một loại công việc khảm nào đó. Dụng cụ khác nhau, quy trình khác nhau, mức giá hoàn toàn khác nhau.

Nếu chúng có nghĩa là vật liệu cao cấp, thì bây giờ bạn đang đổi paulownia lấy gỗ óc chó, nội thất bằng gỗ trần lấy nhung, các mối nối đóng đinh bằng bản lề bằng đồng. Chỉ riêng chi phí vật liệu đã tăng lên nhiều lần và đó là trước khi bạn tính đến độ khó gia công bổ sung.

Cả ba đều thanh lịch. Cả ba đều sản xuất các hộp hoàn toàn khác nhau.

Sau đó là vấn đề về kích thước. Email nói về kích cỡ phù hợp cho một hộp trà. Hộp trà nào? Không có cái gọi là hộp trà tiêu chuẩn. Tôi đã thấy các đường kính từ bảy mươi-năm milimét đến một trăm năm mươi, chiều cao khắp nơi, một số hình trụ, một số hình vuông, một số hình dạng bất thường kỳ lạ cần chèn tùy chỉnh. Bạn nói chuẩn, tôi không hiểu bạn muốn nói chuẩn nào. Nếu tôi xây dựng ở tầng giữa và hộp thiếc của bạn cao bất thường thì nắp sẽ không đóng được. Nếu tôi xây đủ lớn để vừa với kích thước thông thường lớn nhất và hộp thiếc của bạn nhỏ thì bên trong hộp trông có vẻ trống rỗng.

Vì vậy, điều tôi bắt đầu làm là gửi cho khách hàng mới một bản hướng dẫn đo lường. Điều đơn giản là cách đo sản phẩm của bạn, kích thước nào, có thể là một sơ đồ nhỏ. Tôi nghĩ rằng sẽ không có ai cảm thấy bị xúc phạm vì điều đó. Một số người có hành vi phạm tội. Họ viết lại những điều như tất nhiên là chúng tôi biết cách đo lường mọi thứ. Sau đó, tôi nhận được một bản vẽ có chiều cao và chiều rộng được hoán đổi.

Tôi chỉ cần sửa nó và đi tiếp.

Điều hóa ra hữu ích hơn bất kỳ hướng dẫn đo lường nào là hỏi khách hàng một câu hỏi hoàn toàn khác. Bạn có thể gửi cho tôi thứ gì đó bạn thích không? Không phải bảng tâm trạng, không phải liên kết Pinterest. Một vật chất thực tế. Một chiếc hộp hoặc một gói hàng mà họ cảm thấy phù hợp hoặc ít nhất là gần với hướng họ muốn đi.

Một khách hàng đã gửi cho tôi một mẫu và nói rằng tôi muốn thứ gì đó cao cấp hơn thế này. Câu nói đó hữu ích hơn bất kỳ bản tóm tắt nào tôi từng nhận được. Cao cấp hơn thứ cụ thể này, với những vật liệu cụ thể và tỷ lệ cụ thể mà tôi có thể xem xét và thiết kế-nghiên cứu. Tôi có thể thấy những gì họ cho là đã tốt và những gì họ muốn được đẩy mạnh hơn nữa. Đó là một cái gì đó để làm việc với.

Tất nhiên không phải khách hàng nào cũng hiểu tại sao tôi lại yêu cầu họ làm điều này. Một số người cho rằng điều đó là không chuyên nghiệp, như thể tôi có thể tự mình tìm ra được. Những người khác hoàn toàn hài lòng với nó và đi đến văn phòng của họ để lấy mẫu.

Và đây là phần mà tôi nghĩ bị bỏ qua. Đó không chỉ là lỗi của khách hàng. Các nhà máy cũng có phần đáng trách. Hầu hết các nhà máy không biết cách đặt câu hỏi phù hợp. Những câu hỏi phù hợp là những câu hỏi khơi gợi được những gì thực sự có trong đầu khách hàng. Khách hàng nói rằng tôi muốn một chiếc hộp đẹp và bạn nên hỏi đẹp như thế nào, đẹp theo cách nào, ý bạn là chất liệu tạo cảm giác đẹp hay ý bạn là nó trông sạch sẽ hay ý bạn là sẽ có lúc bạn mở nó ra. Hầu hết các nhà máy không bận tâm. Họ chỉ muốn nói rằng hãy gửi cho chúng tôi thông số kỹ thuật của bạn và xử lý mọi kết quả có được. Dễ dàng hơn theo cách đó.

Vì vậy, khoảng cách nằm ở đó. Khách hàng không biết cách nói những gì họ muốn. Các nhà máy không biết cách hỏi. Cả hai bên đều nghĩ rằng họ đã làm xong phần việc của mình và sự hiểu lầm ngày càng gia tăng.

Tôi đã phát triển thói quen này là không hỏi thông số kỹ thuật trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng mới. Tôi hỏi về bối cảnh. Sản phẩm là gì, ai mua nó, khoảnh khắc bạn đang cố gắng tạo ra là gì, điều gì xảy ra sau khi mở hộp, người nhận giữ nó hay vứt nó đi. Ngân sách, thời gian, số lượng tối thiểu. Tất cả những điều đó nghe có vẻ như chẳng liên quan gì đến câu trích dẫn nhưng chúng lại thay đổi con số mỗi lần.

Một số khách hàng trở nên thiếu kiên nhẫn. Họ muốn có một con số nhanh chóng để có thể đưa nó vào bảng tính ngân sách hoặc cho sếp của họ xem. Tôi hiểu rồi. Nhưng bối cảnh thay đổi số lượng. Một dự án tưởng chừng như không thể thực hiện được trên giấy tờ sẽ hoàn toàn có thể thực hiện được khi bạn hiểu được các yêu cầu thực sự. Một dự án tưởng chừng đơn giản lại trở nên phức tạp khi bạn tìm hiểu về các trường hợp khó khăn.

Giai đoạn lấy mẫu không phải là một giao dịch. Đó là một cuộc đàm phán mà cả hai bên đang tìm hiểu xem liệu bên kia có thực sự đạt được điều đó hay không. Nhà máy đặt nhiều câu hỏi nhất thường là nhà máy quan tâm nhất. Người gửi lại báo giá trong một giờ mà không hỏi bất cứ điều gì, đó là điều bạn nên lo lắng.

Tôi không nói điều này luôn đúng. Một số nhà máy có đủ kinh nghiệm để xem xét bản tóm tắt và hiểu được 80% ý nghĩa của khách hàng. Một số khách hàng biết chính xác những gì họ muốn và không buồn viết ra tất cả. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi, những người khiến bạn cảm thấy như thể họ đang hỏi quá nhiều câu hỏi ngay từ đầu, đó là những người khiến mọi việc sau đó diễn ra suôn sẻ. Bởi vì tất cả các lỗ hổng đều được tìm thấy trong cuộc trò chuyện thay vì sau khi mẫu xuất hiện.

Những người cho bạn một con số ngay lập tức, đó là những người mà bạn phải trải qua hết vòng này đến vòng ôn tập khác. Bởi vì không ai được liên kết ngay từ đầu. Mọi người đều nói về những điều khác nhau.

Cuộc gọi dài ba{0}}giờ đó để tạo ra một đoạn email, cuối cùng chúng tôi đã thực hiện được dự án. Phải quay đi quay lại mấy vòng mới đúng. Bây giờ nghĩ lại, nếu ai đó hỏi một vài câu hỏi cụ thể trong cuộc gọi đó, hầu hết việc làm lại đó có thể tránh được. Nhưng không ai hỏi. Cả hai bên đều cho rằng đối phương chỉ biết.

Chuyện này xảy ra hàng ngày, tôi chắc chắn về điều đó.